| نويسنده : آرون آگیوس، متخصص بازاریابی دیجیتال و همکار شرکتهایی همانند کوکاکولا و تارگت می باشد.
تاریخ انتشار : مي 2023 ، هاب استاپ. |
“نقشه سفر مشتری”
آیا میدانستید که نزدیک به ۷۰ درصد از خریداران آنلاین در سال ۲۰۲۱ سبد خرید خود را رها کردند؟ چرا یک مشتری باید ساعتها صفحات فروشگاه را ببیند، محصولاتی را انتخاب و به سبد خرید خود اضافه کند، ولی برگه را در آخرین ثانیه ببندد؟
خوب، نکته اینجاست که درک ذهن مشتریان بسیار چالش برانگیز است. حتی زمانی که فکر می کنید همه عوامل ممکن و موثر را در نظر گرفته اید، سفر مشتری از آگاهی تا خرید همیشه حداقل تا حدی غیرقابل پیش بینی خواهد بود.
در حالی که نمی توان سفر مشتری را با دقت 100 درصد پیش بینی کرد، ولي نقشه سفر تجربه مشتری و کاربر، به شما امکان می دهد تا حد ممكن اين سفر را درک کنید. این مقاله همه چیزهایی را که باید در مورد نقشه سفر مشتری بدانید همانند نقشه سفر چیست؟، نحوه ایجاد نقشه سفر چگونه هست؟ و بهترین شیوه های اجرای آن را، برای شما توضیح می دهد.
فهرست مطالب این مقاله عبارتند از : (1) سفر مشتری چیست؟ (2) مراحل سفر مشتری کدامند؟ (3) نقشه سفر مشتری چیست؟ (4) فرآیند نقشه برداری سفر مشتری (5) چه چیزهايی در نقشه سفر مشتری قرار دارد؟ (6) مراحل ایجاد نقشه سفر مشتری کدام هستند؟ (7) انواع نقشه های سفر مشتری ؟ (8) بهترین شیوه های نقشه سفر مشتری؟ (9) مزایای نقشه برداری سفر مشتری (10) نمونه های نقشه سفر مشتری (10) الگوهای نقشه سفر رایگان مشتری سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری مجموعهای از تعاملات یک مشتری با یک برند، محصول یا کسبوکار است، وقتی او از یک نقطه درد آگاه میشود و تصمیم خرید میگیرد. در حالی که سفر خریدار به فرآیند کلی رسیدن به خرید اشاره دارد، سفر مشتری به تجربه خرید خریدار با یک شرکت یا خدمات خاص اشاره دارد.
_ سفر مشتري در مقابل سفر خريدار. وقتي سفر مشتری در مقابل سفر خریدار قرار مي گيرد، ممکن است در مورد تفاوت بین سفر مشتری و سفر خریدار سردرگم شوید. سفر خریدار کل تجربه خرید از پیش خرید تا پس از خرید است. این مسیر از آگاهی مشتری از یک نقطه درد موجود تا تبدیل شدن به یک کاربر محصول یا خدمات را پوشش می دهد. به عبارت دیگر، اينطور نيست كه خریدار از خواب بیدار شود و تصمیم به خرید بگيرد. خريداران فرآیندی را طی می کنند تا محصول یا خدمات جدید را در نظر بگیرند، ارزیابی کنند و تصمیم بگیرند. سفر مشتری به جایگاه برند در سفر خریدار اشاره دارد: یعنی به نقاط تماس مشتری، جاييكه در آنجا با مشتریان خود ملاقات خواهید کرد، زیرا آنها مراحل سفر خریدار را طی می کنند. هنگامی که نقشه سفر مشتری را طراحی می کنید، به جای اینکه آنها را به شانس بسپارید، کنترل هر نقطه تماس را در هر مرحله از سفر به دست میگیرید.
بعنوان مثال، سفر مشتري در هاباسپات HubSpot به 3 مرحله مرحله تقسيم مي شود:
_ پيش از خريد/ فروش،
_ ورود/ مهاجرت،
_ و سوم استفاده عادي/ تجديد خرید.
در هريك از اين مراحل، هاباسپات داراي مجموعه اي از نقاط تماس با مشتريان در جايي كه آنها قرار دارند مي باشد. مانند انتشار پست هاي وبلاگ براي كمك به مشتريان براي يادگيري مشكلات و بررسي هاي خويش و سپس هدايت نرم آنها به سمت اشتراك پولي. در مراحل بعدي، چندين “لحظه” همانند مقايسه ابزارها، مذاكرات فروش، تنظيمات فني و غيره وجود دارند.
ممكن است مراحل هر كسبوكاري با هم متفاوت باشد و هر نام تجاري مراحل خاص خود را براي سفر مشتري داشته باشد. اما شما از كجا می توانيد شروع كنيد.
مراحل سفر مشتري
در اينجا ممكن است از خود بپرسيد مراحل سفر مشتري چيست؟ بطور كلي پنج مرحله وجود دارد كه مشتريان هنگام تعامل با يك نام تجاري يا محصول از آن گذر می کنند: آگاهي، توجه، تصميم گيري، حفظ و وفاداري.
1_مرحله آگاهي
در مرحله آگاهي، مشتری متوجه مي شود كه یک مشكل و نقطه درد داردف که نیاز هست حل شود. در این مرحله، مشتری ممکن است هنوز نداند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارد، اما شروع به تحقیق می کند. در اینجا برندها، محتوای آموزشی را برای کمک به مشتریان در تشخیص مشکل و توصيه راه حل های بالقوه ارائه می دهند. هدف این است که به مشتریان کمک شود تا به نقطه درد جدید خود پی ببرند، نه اينكه تشویق به خرید شوند. محتوای آموزشی ممکن است شامل موارد زیر باشد:
_ مقالات و راهنماهای نحوه کار،
_ راهنمايي هاي عمومی،
_ کتاب های الکترونیکی عمومی،
_ دوره های رایگان محتوای آموزشی،
كه از طریق نقاط تماس مشتری مانند: وبلاگ، رسانه های اجتماعی، موتورهای جستجو و … اطلاع رساني مي شوند.
2_ ملاحظه
در مرحله بررسی، مشتری به اندازه کافی تحقیقات انجام داده تا متوجه شود به یک محصول یا خدمات نیاز دارد. در این مرحله، او شروع به مقایسه برندها و پیشنهادات آنها می کند. در اینجا، برندها محتوای بازاریابی محصول را ارائه كرده تا به مشتریان کمک شود پیشنهادات مختلف را مقایسه کنند و در نهایت محصول یا خدمات خود را انتخاب نمايند. هدف این است که به مشتریان کمک کنیم تا در یک بازار شلوغ بدنبال راه حل باشند و آنها را به سمت تصمیم خرید سوق دهند. محتوای بازاریابی محصول ممکن است شامل موارد زیر باشد:
_ فهرست محصولات.
_ راهنمای مقایسه محصولات و نمودارها.
_ دستورالعمل هاي متمرکز بر معرفی محصول و ویژگی های آن.
_ داستان های موفقیت مشتری یا مطالعات موردی.
محتوای بازاریابی محصول ممکن است از طریق نقاط تماس مشتری مانند: وبلاگ، وبسایت، موتورهای جستجو، رسانه های اجتماعی و همایش ها، باشد.
3_ مرحله تصمیم گیری
در مرحله تصمیم گیری، مشتریان راه حل را انتخاب کرده و آماده خرید هستند. در طول این مرحله، برندها یک فرآیند خرید یکپارچه ارائه می دهند تا خرید محصولات خود را آسان و ساده کنند. در اين مرحله دیگر خبری از محتوای آموزشی یا محصول نیست و جهت گیری همه چیز بمنظور ترغیب مشتریان به خرید است. این بدان معناست که میتوانید مستقیم و واضح تر در مورد تمایل مشتریان برای خرید، عمل نماييد. محتوای این مرحله ممکن است شامل موارد زیر باشد:
_ دموهای رایگان
_ مشاوره رایگان
_ صفحات ثبت نام محصول
_ صفحات قیمت گذاری تبلیغات محصول (مثل “اکنون ثبت نام کنید و 30 درصد پس انداز کنید”) .
محتوای مرحله تصمیم ممکن است از طریق نقاط تماس مشتری مانند: وبسایت، موتورهای جستجو و پست الکترونیک، باشد.
4_ مرحله نگهداری
در مرحله نگهداری، مشتریان راه حل را خریداری کرده و باید در شرکتی که از آن خرید کردهاند، بمانند، نه اینکه به سوی عرضه کننده دیگری بروند. در طول این مرحله، برندها تجربه ای عالی از ورود به سیستم و خدمات مستمر به مشتریان ارائه می دهند، تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان سرگردان نمی شوند. استراتژی های مرحله نگهداری ممکن است شامل موارد زیر باشد:
_ ارائه یک “مدیریت موفقیت مشتری” اختصاصی.
_ تیم خدمات مشتری را به راحتی در دسترس قرار می دهند.
_ ایجاد یک پایگاه دانش برای مواردی که مشتریان با موانعی مواجه شوند.
استراتژیهای مرحله نگهداری از طریق نقاط تماس مشتری مانند: وبسایت، چت زنده، پست الکترونیک، و رسانه های اجتماعی، قابل اجرا هستند.
5_ مرحله وفاداری
در مرحله وفاداری، مشتریان نه تنها ماندن در یک شرکت را انتخاب می کنند، بلکه آن را فعالانه در خانواده، دوستان و همکاران خود تبلیغ می کنند. مرحله وفاداری را می توان مرحله وکالت نیز نامید. در طول این مرحله، برندها بر ارائه یک تجربه فوقالعاده به مشتریان متمرکز میشوند، از محتوای وبسایت تا نمایندگان فروش، از تیم شبکه های اجتماعی تا كاربري محصول شما، همگی بر این اساس تنظیم می شوند. مهمتر از همه، مشتریان زمانی وفادار می شوند که با محصول شما به موفقیت دست پیدا کنند. اگر محصول کارساز باشد، احتمالاً برند شما را به دیگران توصیه می کنند. استراتژی های مرحله وفاداری ممکن است شامل موارد زیر باشد:
_ داشتن یک وب سایت آسان برای پیمایش.
_ سرمایه گذاری روی تیم محصول خود برای اطمینان از اینکه محصول شما فراتر از انتظارات مشتری است.
_ تسهيل براي اشتراک گذاری برند با دیگران از طریق برنامه وفاداری یا ارجاع.
_ ارائه امتیازات به مشتریان مستمر، مانند تخفیف.
استراتژیهای مرحله وفاداری ممکن است از طریق نقاط تماس مشتری مانند: وبسایت، پست الکترونیک، رسانه های اجتماعی و محصولات شما، انجام شوند.
برای اینکه بفهمید آیا مشتریان شما به مرحله وفاداری رسیدهاند یا خیر، توصیه میشود یک نظرسنجی امتیاز دهی تبلیغاتی انجام دهید. در این برنامه یک سوال ساده پرسیده می شود: “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست توصیه کنید؟” برای ارائه این نظرسنجی می توانید از نرم افزارهای بازخورد مشتریان مانند Service Hub استفاده کنید.
برای تجسم مراحل سفر مشتریان خود، خلق يك نقشه سفر مشتری ضروری است.
نقشه سفر تجربه کاربر چیست؟
نقشه سفر تجربه کاربر (UX) نمایش بصری تجربه مشتری با یک شرکت است. همچنین در مورد نیازهای مشتریان بالقوه در هر مرحله از این سفر و عواملی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم انگیزه یا مانع پیشرفت آنها می شود، بینش فراهم می کند. سپس کسبوکار میتواند از این اطلاعات برای بهبود تجربه مشتری، افزایش تبدیلها و تقویت توانایی حفظ مشتری استفاده کند.
نقشه سفر نشان می دهد که چگونه كاربر (UX) سفر خود را به سمت دستیابی به یک هدف خاص یا تکمیل یک اقدام خاص تجربه می کند. به عنوان مثال، در صورتی که هدف ردیابی، سفر کاربر به سمت خرید محصول یا خدمات باشد، عبارت «نقشهبرداری سفر UX» را میتوان به جای عبارت «نقشهبرداری سفر مشتری» به کار برد. با این حال، نقشهبرداری سفر UX میتواند همچنین برای نقشهبرداری از سفر (یعنی اقدامات انجام شده) به سمت اهداف دیگر، مانند استفاده از یک ویژگی محصول خاص، استفاده شود.
چرا نقشه سفر تجربه کاربر مهم است؟
در حالی که این سفر ظاهرا ساده به نظر می رسد – شرکت محصول یا خدماتی را ارائه می دهد و مشتریان آن را می خرند – برای اکثر مشاغل، معمولاً اینطور نیست. در واقع، این یک سفر پیچیده است، و از زمانی شروع می شود که کاربر از مشکل آگاه شود (ممکن است مدت زیادی قبل از آگاهی از محصول باشد) و سپس از طریق یک فرآیند پیچیده آگاهی، توجه و تصمیم گیری حرکتش هدفمندتر خواهد بود. در این فرآیند، مشتری همچنین در معرض عوامل خارجی متعدد (تبلیغات رقبا، نظرات و غیره) و نقاط تماس با شرکت (مکالمه با نمایندگان فروش، تعامل با محتوا، مشاهده دموهای محصول و غیره) قرار می گیرد. به خاطر بسپاريد 80 درصد از مشتریان تجربه خود را با یک شرکت به اندازه محصولات آن مهم می دانند. با ترسیم این سفر، تیم های بازاریابی، فروش و خدمات می توانند هر مرحله از فرآیند را درک کنند، تجسم کنند و بینش لازم به دست آورند. سپس می توانید هرگونه اصطکاک در طول مسیر را کاهش دهید و سفر را تا حد امکان برای کاربران و مشتریان خود مفید و لذت بخش کنید.
فرآیند نقشه برداری سفر مشتری
فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتری يعني نمایش بصری تجربه مشتری یک شرکت را نقشه برداری سفر مشتری می گویند. این تجربه مشتری را هنگام تعامل با یک كسبوكار جمع آوری می کند و اطلاعات را در یک نقشه بصری ترکیب می کند.
هدف از جمعآوری دادهها در سفر مشتری صرفاً به خاطر خود دادهها نیست، بلکه ایجاد بینشهایی است که به شما کمک میکند درک کنید که مشتریان شما چگونه سفر خود را تجربه میکنند و گلوگاههای بالقوه در این مسیر را شناسایی کنید.
همچنین مهم است توجه داشته باشید که سفرهای مشتری همیشه به صورت خطی از آگاهی تا اقدام انجام نمی شود. در حالیکه، خریداران اغلب سفری رفت و برگشتی، چرخهای و چند کانالی را دارند. بیایید به مراحل سفر مشتری نگاه کنیم.
چه چيزهايي در نقشه سفر مشتری قرار دارد؟
_ فرآیند خرید
_ احساسات
_ اقدامات کاربر
_ تحقیق کاربر
_ راه حل ها
1_ فرآیند خرید، برای تعیین فرآیند خرید مشتریان خود، باید داده ها را از همه منابع مرتبط (ابزارهای جستجو، CMS، ابزارهای تحلیل رفتار و غیره) جمع آوری کنید تا مسیر مشتری خود را از اولین تا آخرین تماس به طور دقیق ترسیم کنید. همچنین میتوانید با ایجاد دستههای گسترده با استفاده از مراحل فرآیند سفر خرید معمولی (آگاهی، توجه و تصمیم) و نقشهبرداری افقی آنها را ساده نگه دارید.
| سفر مشتري / سفر خريدار | مرحله آگاهي | مرحله ملاحظه | مرحله تصميم |
| فكر و احساس مشتري؟ | ؟ | ؟ | ؟ |
| عمل مشتري؟ | ؟ | ؟ | ؟ |
| موضوع و محل تحقيقات مشتري؟ | ؟ | ؟ | ؟ |
| چگونه در ذهن خویش خريدار را در طول سفرش به حركت در مي آوريم؟ | ؟ | ؟ | ؟ |
2_ احساسات، هدف بزرگ باشد يا کوچک، مهم است که به یاد داشته باشید مشتریان شما در حال حل یک مشکل هستند. این بدان معنی است که آنها احتمالاً احساس تسکین، خوشحالی، هیجان یا نگرانی داشته باشند. افزودن این احساسات به نقشه سفر می تواند به شما در شناسایی و کاهش احساسات منفی و نقاط دردناکی که باعث آنها می شود کمک کند.
|
فكر و احساس مشتري؟ |
غرق شده اند چون هنوز برنامه ريزي ندارد.
|
_ نگراني در مورد اينكه فرزندانش قهرمانان را دوست ندارد.
_ كلاسها هماهنگ با برنامه كاريش نيستند. |
_ مشتاق براي حل كردن مشكلات. _ متعجب از قيمت ها. |
3_ اقدامات کاربر، این بخش از نقشه سفر مشتری به جزئیات کاری که مشتری در هر مرحله از فرآیند خرید انجام می دهد، خواهد پرداخت. برای مثال، در مرحله آگاهی از مشکل، مشتریان ممکن است کتابهای الکترونیکی را دانلود کنند یا به وبینارهای آموزشی بپیوندند. اساساً، شما در حال بررسی نحوه حرکت و رفتار مشتریان در هر مرحله از سفر خود هستید.
| عمل كاربر؟ | بچه ها را در محيط آنلاين مشغول نمايد | جستجو براي اطلاعات بيشتر | ورود به يك فروشگاه آنلاين |
4_ تحقیقات کاربر، این بخش توضیح می دهد که خریدار در چه چیزی یا در کجا در حال انجام تحقیق است. به احتمال زیاد، خریدار در مرحله آگاهی به موتورهای جستجو، مانند گوگل، روی می آورد تا راه حل های تحقیق را انجام دهد. با این حال، مهم است که به آنچه آنها در حال تحقیق هستند توجه کنید تا بتوانید به بهترین شکل به نقاط درد آنها بپردازید.
| چي و كجا تحقيق؟ | _ سرچ گوگل
_ گروه هاي فيسبوك _ ساير والدين |
وب سايت شما | صفحه برنامه كلاسها و
قيمت ها |
5_ راه حل ها، بهعنوان عنصر نهایی در نقشه سفر مشتری، راهحلها جایی هستند که شما و تیمتان راههای بالقوهای را برای بهبود فرآیند خرید خود بررسی میکنید تا مشتریان در حین سفر با نقاط درد کمتری مواجه شوند.
| هدايت سفر خريدار | _ نوشتن بلاگ براي سئو
_تبليغات روي فيسبوك |
_ تهيه مطلب درباره مزاياي قهرمانان براي كودكان
_ راههاي تماس براي كلاسهاي مختلف |
_كيفيت خريد و تجربه خوب خريد
_ ارائه تخفيف _ توليد محتواي فوري |
نقطه تماس در نقشه سفر مشتری چیست؟ نقطه تماس در نقشه سفر مشتری نمونه ای است که مشتری شما می تواند نظر درباره کسبوکار شما بدست آورد. میتوانید نقاط تماس را در مکانهایی که کسبوکار شما در تماس مستقیم با مشتری بالقوه یا موجود است پیدا کنید. به عنوان مثال، تبلیغ نمایش، تعامل با یک کارمند و حتی یک بررسی گوگل را می توان نقطه تماس مشتری در نظر گرفت. نام تجاری شما فراتر از وب سایت و مواد بازاریابی شما است، بنابراین باید انواع مختلف نقاط تماس را در نقشه سفر مشتری خود در نظر بگیرید، زیرا آنها می توانند به کشف فرصت های بهبود در سفر خرید کمک کنند.
مراحل ایجاد نقشه سفر مشتری
1_استفاده از الگوهای نقشه سفر مشتری
یک راه استفاده از الگوهاي آماده است که می توان مثلا از سایت HubSpot لود و در زمان خود صرفه جویی کنید. این پیشنهاد شامل الگوهایی است که می تواند به شما در ترسیم نقشه سفر خریدار، یک روز از زندگی مشتری، پرورش سرنخ ها و موارد دیگر کمک کند. استفاده از این الگوها می تواند به تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری شما کمک کند تا درباره شخصیت خریدار شرکت شما اطلاعات بیشتری کسب کنند. با این درک عمیق تر، می توانید به بهبود محصول خود دست پیدا کنید و تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهید.
2_ تعيين اهداف روشن برای نقشه سفر مشتري
در وهله اول و برای تهیه نقشه باید از خود پرسید چرا نقشه تهيه می شود. این نقشه را به سمت چه اهدافی هدایت می کنید؟ به طور خاص در مورد چه کسی است؟ بر اساس چه تجربه ای است؟ لذا بر این اساس باید یک شخصیت خریدار ایجاد کنید. این یک مشتری ساختگی است که تمام اطلاعات جمعیتی و روانشناختی مشتری را نشان می دهد. داشتن یک شخصیت واضح به شما کمک می کند تا تمام جنبه های نقشه سفر مشتری خود را به سمت آنها هدایت کنید.
3_ تعيين اهداف خويش براي پرسونای مشتري
پرسونای خود را مشخص كرده و اهداف آنها را مشخص کنید. در اين راستا بايد تحقيق كرد. پرسشنامه و آزمایش کاربر از راههای بسيار خوب دریافت بازخورد مشتری هستند. نکته مهم این است که فقط با مشتریان واقعی یا بالقوه تماس بگیرید. شما از افرادی که علاقه مند به خرید محصولات و خدمات شما هستند و یا با شرکت شما تعامل داشته اند، یا قصد انجام این کار را دارند، بازخورد می خواهید. چند نمونه از سوالات خوب برای پرسیدن عبارتند از:
_ چگونه در مورد شرکت ما شنیدید؟
_ چه چیزی برای اولین بار شما را به وب سایت ما جذب کرد؟
_ اهدافی که می خواهید با شرکت ما بدست آورید چیست؟ چه مشکلاتی را می خواهید حل کنید؟
_ معمولاً چه مدتی را در وب سایت ما صرف می کنید؟
_ آیا تا به حال از ما خرید کرده اید؟ اگر بله، عامل تعیین کننده شما چه بوده است؟
_ آیا تا به حال برای خرید با وب سایت ما تعامل داشته، اما تصمیم به خرید نداشته اید؟ اگر چنین است، چه چیزی شما را به این تصمیم سوق داده است؟
_ در مقیاس امتياز 1 تا 10، ميزان سهولت استفاده از سايت ما چقدر است؟
_ آیا تا به حال به پشتیبانی مشتری نیاز داشته اید؟ اگر چنین است، در مقیاس 1 تا 10 چقدر مفید بوده است؟
_ آیا میتوانیم بیشتر از شما حمایت کنیم تا روند خرید آسانتر شود؟
می توان از ابزار شخصیت خریدار برای پر کردن جزئیاتی که از بازخورد مشتری كه تهیه می شود، استفاده کنید.
4_ هايلايت نمودن پرسونای مشتری هدف
هنگامی که شخصیت های مشتری که با کسب و کار شما تعامل دارند ترسيم كرديد، باید تمرکز خود را به یک یا دو مورد خاص محدود کنید. اگر مشتری، مسیر خاصی را با شرکت شما در پیش گرفته باشد و مي خواهيد شخصیت های زیادی را در یک سفر گروه بندی کنید، نقشه شما دقیقاً آن تجربه را منعکس نمی کند. هنگام ایجاد اولین نقشه خود، بهتر است رایج ترین شخصیت مشتری را انتخاب کنید و مسیری را که معمولاً هنگام مواجهه با كسب وكار شما برای اولین بار طی می کند، در نظر بگیرید. می توانید از داشبورد بازاریابی برای مقایسه هر یک و تعیین بهترین برای نقشه سفر خود استفاده کنید. نگران مواردی که کنار گذاشته اید نباشید، زیرا همیشه می توانید به عقب برگردید و یک نقشه جدید خاص برای آن نوع مشتریان ایجاد کنید.
5_ تهيه فهرست تمام نقاط تماس
با فهرست کردن نقاط تماس در وب سایت خود شروع کنید. با تحقيقات فهرستی از تمام نقاط تماسی که مشتریان شما در حال حاضر استفاده می کنند و يا مواردی که فکر می کنید باید از آنها استفاده کنند، را تهيه نماييد. این مسئله براي ایجاد نقشه سفر UX ضروری است، زیرا به شما بینشی از اقدامات مشتریان می دهد. اگر آنها کمتر از حد انتظار از نقاط تماس استفاده می کنند، آیا این بدان معنی است که آنها به سرعت از سایت شما دور می شوند و سایت شما را زود ترک می کنند؟ اگر آنها بیش از حد انتظار استفاده می کنند، آیا این بدان معناست که وب سایت شما پیچیده است و برای رسیدن به یک هدف نهایی به چندین مرحله نیاز دارد؟ در هر صورت، درک نقاط تماس می تواند به شما در درک سهولت یا مشکلات سفر مشتری کمک کند. به غیر از وب سایت خود، شما همچنین باید به نحوه برخورد مشتری به صورت آنلاین نگاه کنید. اینها ممکن است شامل موارد زیر باشد: کانال های اجتماعی، تبلیغات پولی، بازاریابی ایمیلی، نظرات و منشن هاي سایت های ثالث یا جستجوی سریع در گوگل درباره برند خود انجام دهید تا تمام صفحاتی که از شما نام می برند را ببینید. این موارد را با بررسی Google Analytics تأیید کنید تا ببینید ترافیک شما از کجا می آید. لیست خود را به نقاط تماسی که رایج ترین هستند و به احتمال زیاد یک عمل مرتبط با آن را مشاهده می کنند، کاهش دهید. هنگام ایجاد نقشه سفر UX خود، نقاط تماس زیر را در نظر بگیرید:
اقدامات مشتريان
اقدامات مشتریان را در طول تعامل آنها با نام تجاری خويش فهرست کنید. این ممکن است جستجوی کلمات کلیدی در گوگل یا کلیک کردن روی یک ایمیل باشد. ممکن است فهرستی طولانی از اقدامات را به پایان برسانید، و این خوب است. بعداً فرصتی برای منطقی کردن اطلاعات خود خواهید داشت. تشخیص اینکه چه زمانی از مشتریان انتظار می رود اقدامات بيشتري برای دستیابی به اهداف خود انجام دهند، بسیار مهم است. کاهش تعداد مراحلی که یک مشتری باید بردارد می تواند خطرناک باشد اما نتيجه اش نرخ تبدیل بالاتر خواهد بود.
احساسات و انگیزه های مشتری
تمام بازاریابی ها به سبب علت و معلول هستند. به همین ترتیب، هر اقدامی که مشتریان شما انجام می دهند با انگیزه احساسات است. احساسات مشتریان شما بسته به اینکه در کدام قسمت از سفر خود هستند تغییر می کند. یک نقطه درد یا یک مشکل معمولا محرک عاطفی اقدامات مشتری است. دانستن این موضوع به شما کمک می کند محتوای مناسب را در زمان مناسب برای هموارسازی سفر احساسی مشتری از طریق برند خود ارائه دهید.
موانع و نقاط درد مشتري
بايد دانست كه چه مشكلاتي مانع از انجام اقدام مورد نظر مشتری شما می شود. یکی از موانع رایج هزینه است. به عنوان مثال، یکی از مشتریان شما ممکن است محصول شما را دوست داشته باشد اما با کشف نرخ حمل و نقل بالا، سبد خرید خود را رها کند. برجسته کردن این موانع بالقوه در سفر مشتری می تواند به شما در کاهش آنها کمک کند. به عنوان مثال، می توانید یک صفحه پرسش و پاسخ ارائه کنید که به سؤالات رایج در مورد هزینه حمل و نقل پاسخ دهد.
(ادامه دارد …)
